Jak opisać proces współpracy na stronie, żeby klient nie bał się napisać?

Oferta pasuje. Portfolio również. Klient dociera do przycisku „Zapytaj o ofertę” — i otwiera następną stronę.

Nie zawsze dlatego, że znalazł taniej. Czasem po prostu nie wie, co wydarzy się po kliknięciu. Czy od razu dostanie umowę? Czy ktoś będzie do niego dzwonił? Ile potrwa realizacja? Co musi przygotować? Czy może się jeszcze wycofać?

Ludzie niechętnie wchodzą w proces, którego zasad ani końca nie widzą.

Klient kupuje nie tylko efekt

Fotograf pokazuje piękne zdjęcia. Projektant wnętrz — zachwycające realizacje. Hotel — eleganckie pokoje. Firma remontowa — kuchnię przed i po metamorfozie.

Efekt wygląda dobrze. Tylko między „podoba mi się” a „chcę to zamówić” pozostaje jeszcze jedno pytanie: jak będzie wyglądała współpraca?

Dla osoby świadczącej usługę odpowiedź jest oczywista. Najpierw rozmawiamy, później ustalamy zakres, następnie działamy i przekazujemy efekt. Klient nie siedzi jednak w naszej głowie. Widzi jedynie ładny rezultat oraz przycisk kontaktu. Cała droga pomiędzy nimi pozostaje ukryta.

I właśnie w tej niewiadomej zaczynają rosnąć obawy.

Kontakt nie powinien przypominać skoku w ciemność

Przycisk „Skontaktuj się” wygląda niewinnie, ale dla klienta może oznaczać początek czegoś, nad czym za chwilę straci kontrolę.

Wyśle formularz i co dalej? Ktoś oddzwoni jeszcze tego samego dnia? Dostanie ofertę? Będzie musiał od razu podać budżet? Czy pierwsza rozmowa do czegoś go zobowiązuje? Jak długo będzie czekał na realizację?

Firma często odpowiada na te pytania dopiero podczas rozmowy. Tylko że do rozmowy najpierw musi dojść.

Sekcja „Jak wygląda współpraca” nie jest dekoracją strony. Ma zmniejszyć ryzyko, które klient czuje przed wykonaniem pierwszego kroku.

Co klient naprawdę chce wiedzieć?

Nie potrzebuje instrukcji obsługi Twojej firmy. Nie interesuje go piętnaście punktów, nazwy wewnętrznych etapów ani informacja, w którym programie zarządzasz projektem.

Chce zrozumieć kilka podstawowych rzeczy:

• co wydarzy się po wysłaniu zapytania,
• czego będziesz od niego potrzebować,
• kiedy pozna zakres i warunki,
• jak będzie wyglądała realizacja,
• w którym momencie otrzyma gotowy efekt.

Im większa lub bardziej osobista usługa, tym ważniejsze staje się poczucie przewidywalności. Nie chodzi o pokazanie całego zaplecza. Chodzi o pokazanie drogi.

Jak opisać proces bez tworzenia regulaminu?

Najczęściej wystarczą cztery lub pięć etapów. Każdy powinien mieć prostą nazwę i jedno konkretne wyjaśnienie.

Zamiast: „Etap pierwszy: analiza potrzeb i wstępna konsultacja projektowa”, napisz: „Rozmawiamy o Twojej sytuacji”. Podczas krótkiej rozmowy ustalacie, czego klient potrzebuje, jaki efekt chce osiągnąć i czy jesteście dobrym wyborem dla siebie.

Nie pisz też: „Etap drugi: przygotowanie indywidualnej propozycji współpracy”. Prościej będzie: „Otrzymujesz zakres i warunki”. Klient powinien wiedzieć, że po rozmowie dostanie jasną informację, co obejmuje współpraca, ile potrwa i czego potrzebujesz przed rozpoczęciem.

Proces powinien brzmieć jak rozmowa z człowiekiem, nie jak procedura odbioru przesyłki w urzędzie.

Ten sam schemat nie pasuje do każdej firmy

Fotograf może pokazać drogę od wyboru terminu przez przygotowanie do sesji aż po odbiór zdjęć. Klient chce wiedzieć, jak się ubrać, ile potrwa spotkanie i czy ktoś pomoże mu stanąć przed aparatem bez miny człowieka zatrzymanego do kontroli.

Projektant wnętrz powinien wyjaśnić, kiedy wykonywana jest inwentaryzacja, na jakim etapie klient zobaczy pierwszą koncepcję i ile razy może zgłosić poprawki. Ładna wizualizacja przyciąga uwagę, ale to zasady współpracy decydują, czy projekt nie zacznie wyglądać jak remont bez końca.

W hotelu proces nie musi opisywać całego pobytu. Wystarczy jasno pokazać, co dzieje się po rezerwacji, kiedy pobierana jest płatność, jak wygląda zameldowanie i gdzie gość otrzyma najważniejsze informacje.

Firma remontowa może wyjaśnić kolejność: oględziny, wycena, harmonogram, realizacja i odbiór. Dzięki temu klient wie, że po wysłaniu formularza nikt następnego ranka nie stanie pod drzwiami z wiertarką.

Dobra sekcja procesu odpowiada na prawdziwe obawy charakterystyczne dla danej usługi. Nie jest gotowym szablonem, do którego każda firma wkleja te same cztery ikonki.

Nie opisuj wszystkiego

Brak informacji budzi niepewność. Nadmiar potrafi zrobić dokładnie to samo.

Jeżeli przed pierwszym kontaktem klient dostaje trzynaście etapów, listę dokumentów i opis wszystkich możliwych komplikacji, może uznać, że współpraca będzie wymagała osobnego urlopu.

Na stronie pokaż główną drogę. Szczegóły możesz przekazać w ofercie, podczas rozmowy albo po rozpoczęciu realizacji. Klient ma pomyśleć: „Rozumiem, co się wydarzy. Dam sobie z tym radę”. Nie: „Muszę zrobić kawę i przeczytać to jeszcze raz”.

Proces powinien prowadzić do konkretnego kroku

Po przedstawieniu etapów nie zostawiaj odbiorcy z kolejnym ogólnym przyciskiem.

Zamiast „Skontaktuj się” możesz napisać: „Umów krótką rozmowę o projekcie”, „Opowiedz mi, czego potrzebujesz”, „Sprawdź dostępny termin” albo „Wyślij zapytanie — odpowiem z propozycją kolejnego kroku”.

Dobry przycisk nie tylko informuje, gdzie kliknąć. Wyjaśnia, co wydarzy się później.

Klient nie musi znać każdego kroku Twojej pracy. Musi wiedzieć, że po kliknięciu nie wchodzi do ciemnego pokoju.